今年春运的湖南邵阳站，在川流不息的人潮中，一抹抹“紫薇花”色的身影格外醒目——她们就是邵阳站紫薇花党团员服务队。
“服务台有位老奶奶盯着电子屏旁看了半天，快去问问是否需要帮助。”春运期间，这样的指令每天都在服务队队长龙思尧的对讲机里响起。有着10年客运服务经验的她，带领队员练就了一双“慧眼”：能迅速识别出行缓慢的老人、行李繁重的旅客、抱婴儿提重物的母亲等“沉默的需求”……从“等待求助”转向“主动发现”，让服务如春雨般润物无声。
针对老年旅客，服务队推出“手绘地图”特色服务，用不同颜色标注检票口、服务台、换乘通道；为母婴旅客优化候车区设施，为夜间旅客设“暖心岗”，为进站前旅客设置围凳和绿植花草……这些细节让旅客在需要时总能感受到恰到好处的温暖。
紫薇花服务队的专业素养，不仅体现在日常服务中，更彰显于应急处置的“硬核”能力。
一名16岁女孩突发手臂麻木、呼吸不畅，队员罗运平立即启动应急预案，边联系医护人员，边用塑料袋罩住女孩口鼻，引导缓慢呼吸；队长龙思尧推来轮椅，全程陪护送医，直到女孩转危为安……这是前不久发生在车站的一幕。今年春运，服务队已成功处理多起紧急事件。
龙思尧介绍，这样的应急能力，源于服务队常态化的实战演练：每月组织应急培训，涵盖医疗急救、大客流疏导、突发事件处置；每位队员都有本“问题笔记”，密密麻麻记录着处置流程、车站信息，确保关键时刻“心中有数、手中有策”。
服务队推行“师徒结对”模式，新队员在老队员带领下快速成长，如今已能独当一面；将车站划分为服务网格，实行轮班值守，实现服务全覆盖，成为铁路客运服务的示范样本，获评“2025年度全路客货运窗口用户满意单位”荣誉称号。
服务队在传承中不断创新，常态实行“预、接、检、票、扶、站、送”七字一站式工作法，实现从预约登记、接送验证、安检核验、检票通行，到扶送下梯、站台陪护、平安登车的一条龙闭环服务。据统计，服务队至今已累计帮扶重点旅客3.3万余人次，找回遗失物品2.2万余件、现金近百万元。
“一天要回答几百遍问询，虽然累，但只要旅客愉快返程，所有辛苦都值得。”队员徐小红道出了铁路人的初心。（工人日报客户端记者 王鑫 通讯员 莫艳妍 龙思尧）
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